@ オリエンテーション 窓口CSとは 主役はお客様
A グループワーク 自分自身の対応を見つめる
【事例】定期預金満期のお客様に金融商品を勧める
B ニーズを引き出す「語りかけ」技術
C ニーズを引き出す「聞き方」技術
D 窓口営業に必要は情報とは
E パンフレットを説明するノウハウ
F グループワーク
【事例】金融商品の質問をされるお客様への対応
G 説明のためのワン・ツー・スリー
2日目
@ グループワーク
【事例】対応中にお客様が怒りだしたA子さんの場合
A クレーム対応の成功と失敗はどこで分かれる
B 「聞く」ためのコーチングスキル
C 相手の気持ちを和らげる表現と話し方
D あなたのファンを増やそう
マイナスをプラスに変えるハートマナー
E グループワーク
【事例】当日発表
F まとめ